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Algérie Poste affiche des chiffres en hausse mais la qualité de service peine à suivre

Par Maghreb Émergent
mars 11, 2014
Algérie Poste affiche des chiffres en hausse mais la qualité de service peine à suivre

[caption id="attachment_1473" align="alignnone" width=""]Algérie Poste peine à promouvoir la monétique auprès de ses 14 millions de clients [/caption]

Algérie Poste veut se moderniser, et investit dans la monétique. Mais le service demeure aléatoire. Trop d’impondérables empêchent la machine de fonctionner au rythme souhaité.

 

Algérie Poste faut du chiffre, mais le service peine à suivre. Les statistiques fournies par la direction générale de l’entreprise montrent une évolution prononcée de certains paramètres de gestion, mais le client peine encore à en sentir les effets au moment crucial. Une simple panne de système informatique dans une agence postale suffit à détruire des semaines de travail de communication.

M. Mohamed Laïd Mahloul, PDG d’Algérie Poste, annonce ainsi que l’entreprise a engagé une opération de renouvellement de six millions de cartes électroniques. Un effort immense, assuré par les services d’Algérie Poste, qui s’est équipée à cet effet. 80% de ces cartes sont déjà prêtes. Pourtant, les clients ne prennent pas la peine de se rendre au guichet pour les retirer. Pourquoi ? Les raisons sont multiples. Raison psychologiques, chez des clients hostiles à ces nouvelles méthodes, ou inquiets, et refusant de faire confiance à des machines qu’ils ne comprennent pas.
Les cartes peuvent aussi s’avérer inutiles à un moment crucial. Les distributeurs ne sont pas opérationnels, ils manquent d’argent liquide, ou bien, ils ont été endommagés par des actes de vandalisme. M. Mahloul reconnait, au cours d’une émission de radio, l’existence de ces actes de dégradation, dont il veut minimiser l’ampleur. Mais cela a contraint Algérie Poste à recourir à des appareils équipés de caméras. Une centaine d’appareils devraient, en outre, être changés en 2014, car trop vétustes.
Défaillances
Les assurances de M. Mahloul ne suffisent pas à ramener les clients. Pourtant, il est formel : « il n’y a pas de raison de s’inquiéter », dit-il, ajoutant que c’est une simple « question d’habitude ». A l’adresse des clients, il affirme, catégorique : « nous maitrisons le volet technique », et la sécurité est « assurée », ajoute-t-il.
Au total, Algérie Poste disposait de 1.200 distributeurs à fin 2013, contre 700 un an plus tôt. A fin 2014, il devrait passer à 2.000, maintenant une progression de près de 60% d’une année sur l’autre. Mais l’utilisation de ces appareils, bien qu’en progression, demeure modeste.
Les cartes sont délivrées avec une certaine diligence, « deux semaines au maximum », assure M. Mahloul. Des avis sont envoyés aux clients, mais ceux-ci ne se présentent pas pour les retirer. Parfois pour une raison qui relève d’Algérie Poste : les avis n’arrivent pas à destination, parce que le courrier est mal distribué. Une employée d’Algérie Telecom en témoigne : à un client qui protestait que sa ligne téléphonique soit coupée sans qu’il n’ait reçu de facture, l’employée lui répond qu’elle non plus ne reçoit plus son courrier ! Ce qui pousse Algérie Poste à lancer une grande opération pour réhabiliter le métier de facteur : 50 véhicules et 300 scooters seront distribués en 2014.
Diversifier les prestations
Ces contraintes mettent la pression sur Algérie Poste, qui veut diversifier ses prestations, notamment dans le numérique. Le paiement de l’ADSL sur internet est devenu possible. Mais M. Mahloul veut élargir le paiement à distance à d’autres services. Il veut ainsi offrir des prestations pour payer gaz, eau, électricité, directement à partir des comptes postaux. Des contrats ont été signés avec des prestataires de service pour développer le paiement en ligne.
Selon M. Mahloul, ces actions pourraient contribuer à développer la monétique et diminuer l’impact de l’argent liquide dans l’économie algérienne. Un mouvement déjà perceptible, selon lui : même s’il ne fournit pas de chiffres précis, il affirme déceler une tendance assez nette chez les clients d’Algérie Poste en vue d’utiliser le chèque plutôt que l’argent liquide pour certaines prestations traditionnelles.