Les innovations et les réflexions du marketing dans le transport aérien en matière de “e-services” ne manquent pas. De l’enregistrement via mobile, à l’embarquement self-service en passant par la connexion pendant le vol, l’activité Internet des compagnies aériennes semble évoluer très rapidement. En effet, une partie non négligeable du chiffre d’affaires de la plupart des compagnies aériennes est réalisée via leurs sites web. Aussi, la généralisation de la délivrance des billets électroniques et l’introduction de nouveaux e-services comme l’auto-enregistrement via les bornes self-service, l’Internet ou le mobile ont permis véritablement de fluidifier et de faciliter la partie aéroportuaire du voyage. Le web n’est donc plus un outil isolé dans la distribution de produits. Il est désormais couplé avec le mobile pour augmenter son taux de pénétration dans le transport aérien. La carte d’embarquement sur mobile permet d’accéder à l’avion sans autre document papier qu’un passeport ou une pièce d’identité. Mais cette virtualisation des cartes d’embarquement rencontre encore deux obstacles : le déploiement lent des équipements en terminaux spécifiques dans les aéroports, et le manque en matière de formation des agents de la police des frontières qui contrôlent ces cartes.
L’implémentation effective de ce service exige donc du temps et de la formation pour l’ensemble des intervenants de la chaîne aéroportuaire. Ceci n’a pas empêché quelques compagnies d’expérimenter d’autres nouveaux services. L’enregistrement proactif, appelé aussi automatique, est l’exemple le plus édifiant. Il permettra au voyageur de ne déposer que ses bagages et d’embarquer par la suite dans l’avion. La technologie Near Field Communication (NFC) est actuellement appliquée dans plusieurs aéroports. C’est une technique qui permet, grâce à la carte SIM, d’échanger des données entre un lecteur et n’importe quel terminal mobile ou entre les terminaux eux-mêmes. La puce permet au voyageur de s’identifier et de présenter sa carte d’embarquement enregistrée sur son téléphone portable même lorsqu’il est éteint. C’est dire que les enjeux de l’Internet et des TIC pour les compagnies aériennes sont nombreux. Cependant, ils convergent tous vers l’automatisation des services en ligne tout en conservant une offre de service off line pour gérer les cas exceptionnels.
